工業(yè)營銷
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【經(jīng)驗分享】如何成為優(yōu)秀的大客戶銷售？
點擊次數(shù)：8049 發(fā)布時間：2019-5-30 17:15:57
【案例描述】
市民陳先生是一名物業(yè)管理人員，上周三他到某銀行緊急辦理一項異地卡業(yè)務(wù)，排隊半小時后終于輪到他了，銀行工作人員卻告訴他只受理3000元以上的業(yè)務(wù)，3000元以下的必須到支行辦理。陳先生說，銀行所說的地點距離中心地帶相距2里多路啊！陳先生十分不滿，當(dāng)即與工作人員起了爭執(zhí)，他認(rèn)為銀行這樣的做法明顯對小客戶有歧視行為。某記者當(dāng)即趕往陳先生所說的那家支行，只見該銀行位于市中心地帶，有近10個服務(wù)窗口。但在銀行服務(wù)窗口的醒目位置上，寫著“3000元以下業(yè)務(wù)請到他處辦理”的通知。記者在場10分鐘，就看見多人因此離去。當(dāng)記者提出是否能到其他銀行去辦理時，這名員工毫不客氣的表示：“其他的地方也應(yīng)該都是這樣的！”，那名員工告訴記者，這筆業(yè)務(wù)若要在銀行辦理，最早也要等到明天早上。記者隨即以遭到歧視為由，表示了抗議。“這只是我們的一種服務(wù)方式，我們并沒有任何歧視的意思。”該員工說。記者隨后巡城走訪了市內(nèi)多家銀行。發(fā)現(xiàn)各支行(辦事處)無一例外地為VIP客戶開設(shè)了專門的窗口，而將一定數(shù)目以內(nèi)的提取現(xiàn)金服務(wù)轉(zhuǎn)到由自動取款機上辦理。接受記者采訪的大小客戶大多對銀行限時限地服務(wù)的做法表示很不理解。記者隨后采訪該辦事處的負(fù)責(zé)人，他告訴記者，這是銀行近期對客戶的服務(wù)方式進行了調(diào)整，主要是讓周到的服務(wù)更集中在銀行的有效客戶身上。“你看我們這，直到下午時分，還是人來人往的，說明調(diào)整服務(wù)方式的做法是成功的”當(dāng)記者問到如此“差別化”的務(wù)會不會有歧視嫌疑時，該負(fù)責(zé)人以無權(quán)接受采訪為由拒絕發(fā)表更多意見。
[問題]
1、銀行是否存在問題？
2、問題表現(xiàn)在哪里？
[解析]
1、銀行一定是存在問題的。
2、具體表現(xiàn)：（下表）
引 申
什么是大客戶？
1、客戶細(xì)分是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢
對于企業(yè)而言，80%的利潤來源于20%的核心客戶，這些核心客戶在一定意義上來講支撐著企業(yè)的運營。而另外80%的客戶可能帶給企業(yè)的只是20%的利潤。當(dāng)然，也可能給企業(yè)帶來的只是利潤表象，甚至根本就沒有給企業(yè)帶來利潤。因為這80%客戶中有的只是微利客戶，有的只能達到盈虧平衡，其中也不乏“坑害”企業(yè)的客戶。因此，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到客戶管理不能再“一把抓”，而是應(yīng)該“分開抓”。即采取差異化的客戶管理，讓客戶中的忠誠者得到回報，讓若即若離者得到激勵，讓潛在客戶產(chǎn)生消費欲望并付諸行動，讓損減企業(yè)利潤的客戶遠離企業(yè)。從表面上看這似乎有些神奇，但這卻是客戶管理的至高境界，并且有著實實在在的現(xiàn)實意義。
2、大客戶與小客戶的區(qū)別：
把客戶加以甄別并實行分類管理是實施有效客戶管理的前提，也是提高客戶管理效率的關(guān)鍵，更是對客戶實施有效激勵的基礎(chǔ)。大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶；而小客戶則是指那些采購量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤率低甚至為負(fù)值的客戶。
實施客戶管理抓“大”放“小”，要防止走兩個極端：
一、不要因為客戶“大”，就喪失管理原則。
企業(yè)為“維護”大客戶而過度地讓步、喪失商業(yè)利益原則，就會把大客戶變成企業(yè)的“包袱”，這個包袱甚至比競爭對手通過競爭導(dǎo)致客戶分流危害更為嚴(yán)重。
二、不要因為客戶“小”，就盲目拋棄。
在作出客戶取舍前，我們有必要研究小客戶的潛力，或者說潛在價值，如果具備潛在價值就有必要培育，力爭把其培養(yǎng)成大客戶。否則，看似丟了一個“芝麻”，實際上則是丟了一個“西瓜”，這也是客戶管理的大忌。
根據(jù)經(jīng)驗，企業(yè)在區(qū)分“大”、“小”客戶的時候，更容易為一些表象而迷惑，容易走進以下三個觀念誤區(qū)：
一、大額產(chǎn)品（大單）的銷售就是大客戶：
單次銷售金額大，例如：泵車、客車、飛機、工程機械等，這是只能說大單銷售、大額產(chǎn)品銷售，銷售過程非常復(fù)雜，周期非常長；對于一個企業(yè)而言，一定會有的一些20%大客戶，就是每年購買產(chǎn)品的金額是所有客戶數(shù)量里面非常巨大的項目，占到全年銷售的80%，這個才是真正的大客戶；所以，劃分大客戶的依據(jù)是2080法則，而非銷售金額。
二、把大量消費的團購理解為大客戶：
團購具有消費頻次低、一次消費量大等特點，但團購卻未必忠誠企業(yè)。諸如團購禮品，可能注重追求時尚，買家們總是流行什么就買什么。因此，不要單純以某一機會下的消費量來衡量“大”、“小”客戶，要考慮客戶持續(xù)、恒久為企業(yè)創(chuàng)造利潤的能力。
三、把需求量大的重復(fù)消費客戶作為大客戶：
應(yīng)該說，在大多數(shù)的情況下把這類客戶視為大客戶是對的。但是否考慮到有這種情況，這種所謂的大客戶合作條件條件極為苛刻，如壓價導(dǎo)致微利甚至瀕于無利、高額通道費、高額的服務(wù)與維護費用等，而使企業(yè)利潤非常低下，甚至還破壞企業(yè)產(chǎn)品市場秩序……這種客戶即使很大也可能是一種“雞肋”客戶。
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