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銷售如何獲得客戶信任

點擊次數：8355　發布時間：2019-8-9 10:41:15　
   
  啟動信任的步驟需要學會在銷售的過程中處理，每一次銷售過程，都需要經過會談，每一次會談都可能需要圍繞4P 銷售的理念，這樣會談才會獲取進展，最后達到成功。 
對每一次會談，并且贏得信任。我們劃分成了四個階段，這就是： 
1) 初步會談接觸（開場白）-----初步接觸，包括進入并開啟銷售會談。 
2) 調查研究-----發現、澄清并開發客戶的需求。 
3) 證實能力-----闡明你的對策如何滿足客戶的需求。 
4) 獲得承諾-----保證同意，使銷售可以向最后成交的方向進一步的行動。 
一、調查研究——生意中最重要的階段 
  研究表明，調查研究階段是整個銷售過程中最重要的階段。然而，多少代以來傳統的智慧并不承認調查研究階段的重要性。許多銷售經理強調獲得承諾即“收場白”是最重要的。 
在小生意中，有許多證據表明，“如果你不能收場，那么你就不能銷售。”但在大的復雜的生意中，成功更多的是依賴于賣方在調查研究階段使用的技巧，而不是依賴于其他事情。 
調查研究階段究竟是什么？在一筆生意中，調查研究意味著系統地發現、開發、澄清并明白買方的業務需求和難題。為了調查，必須問問題。提問就是一切。 
  人們購買一些東西是要滿足需求或重新解決一些問題。當難題給他們帶來的痛苦以及對對策的需求的感覺已經被營造得比對策成本要高許多時，他們便決定購買了。正是在調查研究階段，4P 問題被用來幫助你發現和開發客戶的難題。 
第一階段：初步接觸和開啟會談 
在大生意中，銷售顧問對開場白階段的了解要比其他階段的了解少得多，這是出于一個簡單的原因：大部分規模大一些的生意涉及的就是現在的客戶或當事人，這使得買方與賣方已經非常熟悉了。在生意中只有不到5%的賣方第一次會談是與新客戶進行的，但對于這種類型的開場白的確還是有一些研究數據。 
（1）開場白的目的 
開場白的目的是為你贏得買方的同意，給你提問的權利，進而可以進入到調查研究階段。 
一個好的開場白應確立以買方為中心的目的。這是什么意思？它意味著注重買方的想法，而不是注重你的產品或者服務。它也意味著要靈活，考慮諸如誰召集的會議，你對客戶或者當事人了解多少，有什么時間限制等因素。 
盡管你也需要敘述你是誰，你為什么在那兒（而不是講你的產品或者服務的細節），以及為“問SPIN 問題”奠定基礎，但也一定要注意應以買方為中心，而不要只注重你自己的需要。以買方為中心可以幫你建立起買方對你的信任并使買方易于接受新的思想，確立你的信譽。 
（2）有效開啟銷售會談 
a。迅速切入主題。當你需要表現出對公司和文化的尊重時，一個最大的危險是浪費一位繁忙總經理的時間。作為一個通則，在開場白方面要盡可能少花時間。 
b。不要過早地講出對策。陳述利益式開場白是介紹產品的一個基本模式。在你提供對策或說出你的能力范圍之前，開發客戶需求以積聚價值是至關重要的。過早地討論對策會引起異議，并減少交易成功的可能性。 
c。注重問題。不要過于擔心在會談的初期階段不能表現得很流暢很優雅。在會談之前策劃一些合適的問題并且利用開場白階段的時間來贏得買方進入調查研究階段的許可。如果你發現買方在問問題，而你正在被問到一些事實和解釋，你應該改變開場白的方式，以確立在這個階段的提問者地位。 
如果你堅持練習30 秒鐘完成一個開場白，直到你確信在聽起來并不“機械”的情況下，涵蓋了所有的關鍵點，這種練習對你會很有幫助。測試你在開場白階段是否有效的最好方法是看客戶在多大程度上愿意接受并回答你的問題。 
第二階段：4P 調查研究階段 
既然調查研究階段對買方決定購買你的產品或者服務有很大影響，那么有效地使用4P問題，是面對面銷售成功的關鍵。在調查研究階段，我們利用4P 來發現問題、澄清、開發買方的需求，找出客戶的不滿意，挖掘客戶的痛苦，從而讓客戶自己說出明確的解決方案。 
4P 四類問題的順序如何使用: 
（1）詢問現狀 
  即有關買方現在的業務和狀況的事實或背景。如“你們用這些設備有多久啦” 或“您能和我談談公司的發展計劃嗎”盡管背景問題對于收集信息大有益處，但如果過多，則會令買方厭倦和惱怒。因此，詢問的時候要把握兩個原則：（1）數量不可太多；（2）目的明確，問那些可以開發成明確需求，并且是你的產品或服務可以解決的難題方面的問題。 
（2）分析問題 
  即發現客戶的問題、難點和不滿，而賣方的商品和服務正是可以幫助客戶解決他們的這些問題。難點和不滿的問題，如“這項操作是否很難執行”或“你擔心那些老機器的質量嗎”分析問題為訂單的開展提供了許多原始資料。因為分析問題有一定的風險性，所以許多缺乏經 
驗的銷售人員很難把握提問的時機。 
（3）挖掘痛苦 
  即擴大客戶的問題、難點和不滿，使之變得清晰嚴重，并能夠揭示出所潛伏的嚴重后果的問題。如“這個問題對你們的遠期利益有什么影響嗎”或“這對客戶的滿意程度有什么影響嗎”暗示問題就是通過積聚潛在顧客難題的嚴重性，使它大到足以付諸行動的程度。 
詢問問題的困難在于措辭是否恰當和問題的數量是否適中，因為它往往使潛在顧客心情沮喪、情緒低落。如果還沒有分析問題，過早引入挖掘痛苦往往使潛在顧客產生不信任甚至 
拒絕。 
（4）給予快樂 
  銷售人員通過給予客戶解決方案，描述可以解決顧客難題的對策，讓顧客主動告訴你，你提供的這些對策讓他獲利多少。如“如果把它的運行速度提高10%對您是否有利呢”或“如果我們可以將其運行質量提高，那會給你怎樣的幫助呢”這些都是典型給予客戶快樂的引導語。給予客戶快樂的方法對組織購買行為中的那些影響者最有效，這些影響者會在你缺席的情況下擔當起你的角色，將你的對策提議交給決策者，并通過自身的努力給決策者施加一定的影響。 
銷售人員最易犯的錯誤就是在積聚起問題的嚴重性之前過早地介紹對策，在潛在顧客沒有認識到問題的嚴重性之前會為你的需求開發設置障礙。因此，給予客戶快樂的最佳時機是： 
在你通過挖掘對方痛苦出來時，建立起買方難題的嚴重性后，而又在你描述對策之前。在每筆生意中，出色的銷售人員較之一般銷售人員所給予的解決方案要多10 倍。 
第三階段：證實能力 
  遲早，你必須得證實你有能力幫買方解決問題的對策。你可以使用各種各樣的方法來證實你對策的價值，但是在簡單銷售中起作用的方法，隨著銷售的規模和復雜程度的增長，起到的作用就很有限了。很多例子證明在大生意中，遲些介紹你的對策顯然比早一些更有效。 
第四階段：獲得承諾 
  在大生意項目中，我們不能期待從一樓一下子跳到五樓，必須從一樓爬到二樓，再從二樓走到三樓，最后一步一步邁到五樓，所以，我們重視會談的過程，每一次都有進展，才能向成功邁進。 
在簡單的生意中，只能有兩種真正的結果：要么得到一份訂單，要么就是沒成交。大的或復雜的生意卻大不相同，它也許要幾個月或者幾年才能得到訂單。因此，你需要用這種方法分清其它成功或者不成功的會談結果。 
在大生意中，如果一個單獨會談結束時得到了一個使你更靠近生意結果的行動（我們稱之為進展），就是一個成功的結果。重要的衡量標準是使買方同意一個使你朝生意最終結果前進的行為。這種“行為”也許是由買方做出的，也許是由賣方做出的。但是一種買方行為總是一種清晰而強烈的進展，因為它表明買方使交易向前推動的承諾，例如，買方同意參加一個產品演示會，或為賣方安排一次與其他決策者的會談。買方要求的計劃不是一種清晰的進展，除非買方也同意采取一些使生意前進的行為，例如，在你寫計劃書之前重新審視選擇標準，或在最后定論之前討論匯款方案。 
一次會談的結果不能達成使生意向前推進（即暫時中斷），那么就是不成功的，不論買方看起來多么愉快多么滿意。 
二、與客戶會談，獲得信任后出現的四種結果 
獲得客戶信任后，并不是一定會就會獲得訂單。因此，以下針對獲得客戶信任后的四種結果進行分析： 
1、訂單: 
  即客戶很肯定的購買決定。(有合約、合同等)在大規模銷售中真正的訂單是較少的。 “我們99．9％會買”這并不是一個定單。每一代銷售經理都不厭其煩地對那些新來的沒有經驗的銷售員講解：要成為一個真正的訂單，客戶必須準確無誤地表現出要購買的意向，常常是要簽署某種類型的書面文件。有必要說明的是，在大生意中真正以訂單為結果的生意比大部分銷售商想象的要少。因此，當你想以訂單的方式結束生意時，機會并不是很多。 
2、進展: 
  即發生在會談中或之后的一些事情，可以使生意繼續朝著最終的結果發展。 
典型的進展可以包含: 
1) 客戶同意參加一個產品演示會； 
2) 有讓你見更高一級決策者的余地； 
3) 同意試運行或檢測你的產品； 
4) 部分接受原來根本不接受的預算； 
5) 同意與你共同推進項目的進展； 
  所有這些都代表客戶的認同，使生意朝著最終的成功不斷靠近。進展有許多種表現形式，但相同點是他們都包括推動生意向前發展的行為。在大生意中使用收場白常見的目的就是能取得一定的進展，成功的收場白在開始使用時就知道會取得什么實質性的進展。 
3、暫時中斷: 
  即生意還會繼續下去，但客戶還沒有同意具體的實際行動方案來使生意有進展。這些生意并沒有達成一個一致的協議，但也沒有來自客戶的“不”。 
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