為什么企業(yè)對(duì)大客戶(hù)如此重視？這是由大客戶(hù)對(duì)公司所貢獻(xiàn)的價(jià)值以及大客戶(hù)對(duì)公司的影響決定的。
占所有客戶(hù)20％的量卻帶來(lái)公司80％的利潤(rùn)，這是大客戶(hù)給公司帶來(lái)的最直接的價(jià)值與利益影響。除了公司利潤(rùn)的增長(zhǎng)之外，大客戶(hù)對(duì)公司還有著深遠(yuǎn)的影響。
例如，大客戶(hù)可能會(huì)給你帶來(lái)更多的客戶(hù)資源，大客戶(hù)可以證明你公司的雄厚實(shí)力，大客戶(hù)可以給公司帶來(lái)宣傳，大客戶(hù)可以有益于公司品牌的塑造等等。關(guān)鍵是企業(yè)是否有效的利用了大客戶(hù)這一資源，是否有效的挖掘了大客戶(hù)這一資源。
下面，以聯(lián)想挖掘大客戶(hù)終身價(jià)值的例子，來(lái)看一下企業(yè)該如何有效的利用大客戶(hù)這一資源為公司帶來(lái)更多的價(jià)值。
【案例】 聯(lián)想挖掘大客戶(hù)的終身價(jià)值
“20000多個(gè)行業(yè)大客戶(hù)，我們用300個(gè)客戶(hù)經(jīng)理和1000多家渠道商一一鎖定。”聯(lián)想集團(tuán)副總裁、大客戶(hù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理藍(lán)燁在接受記者專(zhuān)訪時(shí)表示，“聯(lián)想大客戶(hù)這一塊，已經(jīng)占到聯(lián)想中國(guó)PC銷(xiāo)售額的1/3左右。”
聯(lián)想推行“大客戶(hù)市場(chǎng)”策略，實(shí)質(zhì)就是一種有針對(duì)性的“VIP模式”。這種模式既關(guān)注短期利潤(rùn)，更注重長(zhǎng)期收益；既關(guān)注單筆交易，更注重長(zhǎng)期關(guān)系。它的核心是挖掘“顧客終身價(jià)值”。“VIP模式”有以下明顯優(yōu)勢(shì)：1、定制服務(wù)更好地滿(mǎn)足大客戶(hù)的個(gè)性化需求。2、專(zhuān)門(mén)服務(wù)熱線，提供VIP級(jí)服務(wù)。如對(duì)大客戶(hù)出現(xiàn)的售后服務(wù)問(wèn)題，會(huì)挑選最優(yōu)秀的工程師上門(mén)服務(wù)，而不是像對(duì)普通用戶(hù)那樣就近派員。
案例分析：開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是維護(hù)老客戶(hù)成本的5倍，且開(kāi)發(fā)新的大客戶(hù)的成本更高，因此，聯(lián)想把更多的精力集中在維護(hù)大客戶(hù)身上，更好地挖掘大客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，挖掘其終身價(jià)值，最后通過(guò)滿(mǎn)足大客戶(hù)的需求，領(lǐng)先于市場(chǎng)。
聯(lián)想大客戶(hù)這一塊，已經(jīng)占到聯(lián)想中國(guó)PC銷(xiāo)售額的1/3左右。
根據(jù)帕累托的20/80法則，企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的80％來(lái)自20％的客戶(hù)，而這就80％是大客戶(hù)的價(jià)值所在。如果企業(yè)能抓緊這部分客戶(hù)，制定個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，他們就會(huì)成為公司的忠誠(chéng)客戶(hù)，從而不斷為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
大客戶(hù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制勝的關(guān)鍵，直接決定著企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)成功與否。所以，企業(yè)爭(zhēng)奪大客戶(hù)已經(jīng)成為不少行業(yè)的一個(gè)重要特點(diǎn)，電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)莫不如此。
大客戶(hù)對(duì)于公司的意義不言而喻，然而在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與管理中，大客戶(hù)對(duì)公司的影響涉及到方方面面。
營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用秘笈：大客戶(hù)對(duì)公司的意義
了解大客戶(hù)對(duì)公司的意義，才能更好的發(fā)現(xiàn)大客戶(hù)對(duì)公司的深遠(yuǎn)影響，在認(rèn)識(shí)大客戶(hù)的價(jià)值上，企業(yè)才能更有效的挖掘客戶(hù)更深層次的價(jià)值，真正形成大客戶(hù)與企業(yè)的戰(zhàn)略合作關(guān)系。
1.大客戶(hù)是企業(yè)的生存之本、發(fā)展之源
美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴(lài)克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5％，利潤(rùn)就能增加25％～85％，而大客戶(hù)就是為了提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。
大客戶(hù)的價(jià)值是一種長(zhǎng)期客戶(hù)價(jià)值，企業(yè)與大客戶(hù)的關(guān)系是一種長(zhǎng)久信賴(lài)的關(guān)系，企業(yè)從他們身上獲得了很高的利潤(rùn)回報(bào)。可以說(shuō)大客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系如樹(shù)根與水分的關(guān)系，企業(yè)這個(gè)根基需要大客戶(hù)這股水的滋潤(rùn)和哺育。
2．忠實(shí)的大客戶(hù)對(duì)鞏固企業(yè)的穩(wěn)定非常重要
聯(lián)想的“VIP模式”目的：既關(guān)注短期利潤(rùn)，更注重長(zhǎng)期收益；既關(guān)注單筆交易，更注重長(zhǎng)期關(guān)系。
在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，抓住大客戶(hù)，維持與企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間的信賴(lài)關(guān)系與鞏固企業(yè)產(chǎn)品的更新?lián)Q代是企業(yè)經(jīng)營(yíng)最可靠的保證。大客戶(hù)在這里的意義是企業(yè)用維護(hù)和他們的關(guān)系的代價(jià)換來(lái)避免了推廣新品牌的風(fēng)險(xiǎn)和資源的浪費(fèi)。
3．忠實(shí)的大客戶(hù)是對(duì)企業(yè)的一種宣傳
大客戶(hù)的行為是會(huì)受到別人效仿的。一個(gè)忠誠(chéng)的大客戶(hù)不斷購(gòu)買(mǎi)某品牌的產(chǎn)品，這種行為對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是很有利的宣傳。同時(shí)，大客戶(hù)的市場(chǎng)領(lǐng)袖作用，也為企業(yè)的宣傳造勢(shì)。
大客戶(hù)的宣傳效應(yīng)主要有以下三點(diǎn)：
（1）引起中小客戶(hù)的從眾心理
（2）品牌形象。大客戶(hù)作為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭羊，經(jīng)常扮演著輿論領(lǐng)袖的作用。大客戶(hù)的輿論宣傳隊(duì)企業(yè)的品牌形象有很大的作用。
（3）信息價(jià)值。大客戶(hù)在行業(yè)內(nèi)的重要地位和市場(chǎng)的號(hào)召力，很多時(shí)候大客戶(hù)的動(dòng)態(tài)本身就是一種行業(yè)動(dòng)態(tài)信號(hào)，對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展方向大有幫助。
大客戶(hù)對(duì)公司的價(jià)值及定義決定了公司對(duì)大客戶(hù)重視，對(duì)大客戶(hù)的影響有了更高的了解，才能更深的挖掘大客戶(hù)的價(jià)值。最后，以圖解的形式來(lái)展現(xiàn)大客戶(hù)給公司帶來(lái)的幾個(gè)重要價(jià)值，讓讀者可以更方便、簡(jiǎn)單、直觀的了解大客戶(hù)對(duì)公司帶來(lái)的深遠(yuǎn)影響。
