【案例分享】金牌項目型銷售員的對話, 你能發(fā)現(xiàn)了大客戶服務中的真諦嗎？
點擊次數(shù)：9783 發(fā)布時間：2018-7-10 16:31:31
說到服務的重要，每一個企業(yè)都知道它的重要，但真正能夠最有效的落實好的企業(yè)，那真是少之又少。客戶，尤其是大客戶，是有感情的，期待著我們能夠主動為他們提供真誠的貼心服務，就像對待自己的親人一樣，主動地為客戶著想，只有滿足了大客戶的期待，才能夠提高大客戶的滿意度，獲得大客戶的忠誠度，贏得大客戶。項目型銷售人員經常會有這樣的疑惑：
我對待這個客戶明明很用心，為什么他還是選擇了競爭對手呢？
我已經與客戶盡力溝通了，為什么客戶對我們的服務還是不滿意？
站在客戶的角度，去理解客戶的感受，可是客戶為什么還是說我們的服務不到位，沒有站在他們的立場替他們著想？
他已經使我們的戰(zhàn)略合作伙伴了，我還要花時間與精力維護客戶關系嗎？
大客戶的要求我們每次都有求必應，為什么還是感覺到客戶不滿意呢？
大客戶服務的真諦是什么？標準是什么？
下面，是一個金牌項目型銷售員的對話，你能發(fā)現(xiàn)了大客戶服務中的真諦嗎？
一位顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預算為借口，準備拖延成交或壓價，你該怎么辦？
金牌項目型銷售員：“××經理，我完全理解你所說的，一個管理完善的公司都必須仔細地編制預算。預算是引導一個公司達成目標的工具，但工具通常本身需要具備有彈性，你說是嗎？假如今天我們討論的這項產品能幫你的公司擁有長期的競爭力或帶來直接利潤的話，作為一個公司的決策者，××經理，在這種情況下，你是愿意讓預算來控制你呢，還是由您自己來主控預算？”
當顧客習慣于對你的優(yōu)質產品進行殺價時，你怎么辦？
金牌項目型銷售員：“××先生（小姐），我理解你的這種想法，一般顧客在選擇一樣產品時，他會注意三件事：1、產品的品質；2、優(yōu)良的售后服務；3、最低的價格。但現(xiàn)實中，我從來沒有見過一家公司能同時提供最優(yōu)秀的品質、最優(yōu)良的售后服務、最低的價格給顧客。也就是這三項條件同時擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產品的話，你是愿意犧牲哪一項呢？愿意犧牲我們產品優(yōu)秀的品質，還是我們公司優(yōu)良的售后服務呢？所以有時候我們多投資一點，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎？”
客戶：“你們什么時候開始送貨呢？”
其實，大客戶服務并不像是聽起來那么簡單，它所涉及和涵蓋的范圍很廣，激烈的市場競爭一直是它的背景環(huán)境，企業(yè)與企業(yè)之間的既合作又競爭的關系也是大客戶服務工作的前進動力，更重要的是人與人之間的溝通在大客戶服務工作中的力量不容忽視。因此，對于大客戶服務，更是我們企業(yè)大客戶營銷管控上需要關注的重中之重。
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