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銷售：這樣聊天，抓住顧客的心！ |
| 點擊次數：5237 發布時間：2018-8-30 17:06:14 |
| 在銷售過程中，銷售員都會和顧客就一個或幾個話題展開磋商。當然，有時為了自己的利益，顧客未必會將自己心中的想法如實告知，即便如此，隨著溝通的深入，對方也會無意識地暴露自己心中的秘密。 當顧客就某個話題發表看法時，銷售員要注意對方說了什么，以及在說的過程中面貌神態、肢體動作的變化，從而大體判斷出顧客的性情、氣質及其實際需求和真實處境。 價格作為顧客關注度較高的話題之一，往往在獲取顧客信息方面扮演著重要的角色。 在某商場的夏普賣場正聚集著幾個顧客，其中顧客甲指著旁邊的電視問道：“這款60英寸的液晶電視多少錢？” 銷售員答道：“這款液晶電視的分辨率是3840×2160，售價6999元。” 聽完后，顧客甲用一種比較高亢的聲音問道：“太貴了，還能便宜嗎？” 站在旁邊的顧客乙表現得很平靜，聲音低沉地說：“7000塊錢還算貴，你是還沒見過更貴的吧？” 顧客甲斜著看了乙一眼，既謙卑又略帶挑釁地說了句：“我做小本生意的，買個五六千的就行了。” 顧客乙將手中的三星手機在眼前晃了晃，看了一下時間，帶著一副像是和解又抑制不住輕蔑和優越的表情說：“這個還湊合。” 顧客丙站在顧客甲和乙身后，拉了拉女朋友的手說：“咱們還是去看看國產的吧！” 這是一個賣場的現場，幾位顧客就商品價格發表的看法以及做出的反應。我們可以從他們的話里聽出每個顧客的信息：顧客甲性情豪爽，也有一定的經濟實力，算是剛剛穩定的中產階級。他自尊心有點強，為人也有點圓滑。 顧客乙有錢但很傲慢，且很有城府。這類顧客穿衣風格、購買習慣都比較隨意。他們買電視可能是為了自己看，但更大的可能是送人。他們平時的時間應該比較緊。不管買什么，他們都選擇好的、貴的，只是為了彰顯身份。 顧客丙經濟能力一般，日子在精打細算中還算有滋有味。性格方面，顧客丙較為溫和，也是個比較顧家的男人。 表面上看，以上對顧客的分析都是基于顧客的表情、語言、動作等，但實際上，如果沒有有關價格這個話題的載體，以上都無從談起。 德裔美國心理學家庫爾特·勒溫曾經說過：“在日常生活中，一個人所講的話，都是在表述自己對各種事物、情況、問題的看法，而在講這些話時所表現的語言特征，就能夠很好地反映出一個人的性格。”勒溫所說的“一個人所講的話”包括話題這個概念。 話題與心理之間的關系大致可以分為：第一，話題反映真實內心；第二，話題不反映真實內心；第三，話題部分反映真實內心。那么該如何區分呢？其實可以從顧客表達話題的方式來判斷。 聲東擊西 銷售人員與顧客分別代表了不同的利益團體，所以立場往往會不同，有時候雙方為了爭取到自己的利益會使用各種手段，聲東擊西就是其中一招。 比如有些顧客覺得從市場行情壓價比較困難，就會拿自己的特殊情況作為達到目的的手段。 客戶：“咱們先不談價格，因為我們著急趕貨，能否在30天內交貨？” 銷售員：“通常都是50天交貨，如果時間趕得太緊，恐怕保證不了質量。” 客戶：“我們晚一天的話要交違約金，實在不行就下次再合作吧！” 銷售員：“要不這樣，我們把價格再降一點，你們再寬限幾天，如何？” 客戶：“那我請示一下老總。” …… 客戶：“那好，就按你說的辦，你們價格降一點，我們把時間寬限一點。不過你們一定要保證質量啊！” 面對重要客戶時，銷售員一定要對他們所談的話題提高敏感度，剖析字里行間的意圖。合理的可以采納，不合理的提前規避。 開門見山 我們經常聽說“財大氣粗”“店大欺客”之類的話，事實上，確實存在這樣一個理。特別是那些實力雄厚的顧客，往往咄咄逼人，開門見山，很少顧及銷售員的臉面。 面對此類顧客，如果有理，就據理力爭，但效果一般不大。盡力后，就順其自然，不要太苛求自己。 借題發揮 有時候，顧客因為產品或服務會出現問題，但還沒有嚴重到不可收拾的地步，往往會為了維護自身的利益而借題發揮，讓銷售員注意、警覺，以期達到和氣解決問題的目的。 比如銷售方的產品或服務可能或者已經出現問題，顧客就會以其他顧客為例來提醒對方。 顧客：“冰箱往我們家送的時候一定要小心啊，因為我們家住在5樓，又沒有電梯，所以會比較麻煩。” 銷售員：“你放心，我們的師傅都是很專業的，而且爬樓梯也不是沒有經驗。” 顧客：“去年我一個鄰居就是因為買了一套家具，結果往家里搬的時候把門給磕壞了，后來還因為這個事和家具公司打官司了呢！” …… 在涉及安全這一話題時，顧客經常會提到已經出現過的案例，含蓄地表達讓對方重視的目的。有時候，顧客會將一些很小的細節都提出來。對此，銷售員不可大意，不只是當場拍著胸脯應付了事，更應該在接下來的實際行動中格外謹慎。一句話，小心無大錯。 敲山震虎 所謂敲山震虎，就是顧客用比較夸張的方式表達自己的不滿，從而引起銷售方的警惕，以期達到讓對方及時和強有力采取補救措施的目的。 比如顧客因為一點小毛病就威脅銷售員退貨等。實際上，他們可能并非真的要退貨，只是希望得到一點適當的補助。 |
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